El Defensor del Cliente tiene como misión fundamental la defensa de los derechos e intereses de todos los clientes, ejerciendo de mediador entre Emmasa y éstos.
Basándose siempre en los principios de equidad, justicia y buena fe, busca el aumento de la calidad y el prestigio del servicio.
¿Quién puede dirigirse al Defensor del Cliente?
Los clientes de EMMASA, en temas relacionados con los servicios prestados por la misma.
¿Qué condiciones han de cumplir las reclamaciones/quejas que puede atender el Defensor del Cliente?
1- Que el cliente se haya dirigido con anterioridad y por escrito a EMMASAy no esté de acuerdo con la respuesta recibida.
2-Que transcurridos dos meses desde la presentación de una reclamación, no haya recibido respuesta alguna por parte de EMMASA
¿Cómo puedo presentar las reclamaciones/quejas al Defensor del Cliente de EMMASA?
• Por carta dirigida al Defensor del Cliente.
C/ Comodoro Rolín nº 4 A
38007 Santa Cruz de Tenerife
• Cumplimentando los Impresos de reclamación al Defensor del Cliente existentes en las oficina de atención al cliente.
• Cumplimentando el Formulario de Defensor del Cliente que aparece en la página Web
En la reclamación/queja se dejara constancia del motivo para la misma, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita pronunciamiento por parte del Defensor del cliente.
¿Cómo actúa el Defensor del Cliente?
Acusa recibo inmediato de la reclamación enviada.
Solicita al departamento que corresponda y al cliente, si fuera necesario, la información, documentación y antecedentes necesarios para proceder al análisis y estudio de la reclamación.
Elabora el dictamen que es preceptivo para la empresa a la hora de resolver la reclamación, es decir, actúa de árbitro entre la Empresa y el cliente teniendo sus decisiones carácter obligatorio para la Empresa.
¿En que plazos se compromete a contestar el defensor del Cliente?
En el plazo máximo de un mes, el cliente recibirá la resolución del Defensor del Cliente o bien del Departamento Relacionado con su reclamación.
